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特色餐饮加盟店,一对一辅助教学,个性化餐饮服务

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  • 时间:2012-01-17 11:12:05

随着餐饮市场经济的不断发展,餐饮业的竞争日益激烈,竞争力强的市场 者已敏锐地认识到,未来的餐饮业很难通过进一步改进质量、降低成本或提高反应速度等来赢得持续的竞争优势。因为人们对服务质量的判断没有统一的标准,对于同一服务,不同的人对其质量和标准的判断就不同。
  因此,一种新的服务理念—个性化服务就应运而生。餐饮业不仅要注意产品差异化创新,而且要关注到消费者个人。餐饮公司需要更加敏感、更加擅长创新,给消费者提供更广泛的选择。简言之,即提供“一对一”的服务,也即个性化服务。
  什么叫“个性化服务”呢?美国著名营销学家瑟普丽诺和所罗门指出:个性化服务的含义是因人而异。个性化服务就是服务人员根据个体及特殊餐饮消费者群体的特性、要求,提供相应的优质服务,使其在接受服务的同时产生舒适的精神心理效应。个性化服务相对于标准化服务的区别在于,个性化服务要求更为细微的主动服务、灵活服务及超常服务。因此,餐饮公司提供的产品应该是:用规范化的服务来满足消费者的共性需求,用个性化的服务来满足消费者的个别需求。
  典型案例分析
一家公司在某酒店餐厅接待一批外宾,餐厅服务员小林站在门口热情迎接客人。特色餐饮公司这对经营者提出了理性要求,市场格局发生的变化,使竞争更激烈,经营者们也须不断调整思路,突出特色,以迎合顾客的需求,使其产品和服务更加适应市场的需要。在这种情况下,管理者能够把握这种变化的趋势,以适宜的产品、合理的价位、舒适的环境、优质的服务赢得了广大消费者的青睐,取得了市场上的成功。这种以潜在竞争优势为依据的定位策略也体现了强烈的市场导向。突然她发现负责接待的杨女士走路时深一脚浅一脚,眼神里也透露着不安。细心的小林不露声色地在杨女士身边转了两圈,发现原来是她的左脚鞋跟掉落了一半。
  发现这一情况后,小林灵机一动,决定给杨女士借双皮鞋,帮她解决尴尬之事。于是小林赶紧向餐厅主管汇报情况,并主动提出帮助顾客办妥此事。主管马上点头同意说:“好,你就想办法为顾客解决这燃眉之急吧。”
  小林以 快的速度跑到宿舍楼,从自己所有的皮鞋中挑出了一双自己 喜欢的。同时,她怕自己的鞋大小不合适,又急急忙忙从同事那里多借了一双。
  来到餐厅,小林礼貌地把杨女士请到一旁,说:“您的鞋坏了,我特地给您拿来了两双皮鞋,请试试看哪双合适。”杨女士惊喜地抬头看了看小林,感激地接过皮鞋,说:“太谢谢了!”然后马上试鞋,刚好是小林那双鞋合穿。
杨女士再次感激地说:“真是太谢谢了,您今天可帮了我大忙!”看到杨女士高兴的样子,小林心里真的感到特别踏实和欣慰。特色餐饮公司这对经营者提出了理性要求,市场格局发生的变化,使竞争更激烈,经营者们也须不断调整思路,突出特色,以迎合顾客的需求,使其产品和服务更加适应市场的需要。在这种情况下,管理者能够把握这种变化的趋势,以适宜的产品、合理的价位、舒适的环境、优质的服务赢得了广大消费者的青睐,取得了市场上的成功。这种以潜在竞争优势为依据的定位策略也体现了强烈的市场导向。
  评析:
从以上案例说明,为什么细微主动的服务能拨动顾客的心弦?它的魅力就在于平凡的服务细节中包含了深切的体贴入微。规范服务纵然做得井井有条,万无一失,在顾客的心目中感到的还是用货币买来的商品,是应该得到的满足。而细微的主动服务往往是对规范服务的延伸和超越,是顾客共同需求以外更迫切的、更具人情味的个性化需求。正是这种因人而异的形形色色的个性化需求的满足,产生了强烈效应。
  平凡中见不平凡的细微的主动服务,看似容易做却难。它往往被忽略而失去服务机遇。对服务人员来说,要能抓住细微的主动服务时机,首先要“心到”:心中想着顾客;其次是“眼到”:从顾客的一举一动中发现顾客的特殊需求。“眼到”之后不是事不关己,高高挂起;而是急人所急,千方百计化解顾客之急难。从心到一眼到一手到这一行为轨迹,反映出服务人员素质和饭店的整体品位。
  把小事做好并不是一件很容易的事情。本案例中小林帮杨女士解决了难题,作为酒店的服务人员,她至少做到了优质服务要求的三点。
  一是有一种时刻准备着为客人服务的心态。特色餐饮品牌力也是吸引消费者最为关键的因素,随着人们对就餐环境、体验、服务等方面的要求越来越高,很多人都喜欢选择到一些名气大、品牌响的餐厅就餐。因为既能享受良好的就餐体验,又很有面子,同时也吃得放心。一些餐饮企业之所以能够获得成功,除了产品力很强以外,品牌力可谓关键消费要素。没有这种主动服务的心态,非常多事情往往都会视而不见;
  二是察言观色的能力。这对于酒店服务人员来说是非常重要的,如果不善于观察,小林是难以发现杨女士的与众不同的。对于员工的这种能力,酒店要通过培训进行培养和提高;
三是换位思考。酒店服务的非常多内容都是没有规范和标准的,需要服务人员仔细去琢磨和体会。小林为什么拿两双而不是一双皮鞋,就是因为她能站在客人的角度、从客人的需求来考虑问题

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